STUDI KUALITATIF LAYANAN SERVIS DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. AUTO CIPTA KARYA ISUZU TRUK

Wijaya, Daniel (2026) STUDI KUALITATIF LAYANAN SERVIS DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. AUTO CIPTA KARYA ISUZU TRUK. Skripsi thesis, Universitas Buddhi Dharma.

	Text COVER - BAB 3.pdf - Published Version Download (1MB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (417kB) | Request a copy
	Text BAB V - LAMPIRAN.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Perkembangan industri otomotif yang semakin kompetitif menuntut perusahaan tidak hanya mampu menjual kendaraan, tetapi juga mempertahankan pelanggan melalui layanan servis yang berkualitas. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu aset penting bagi perusahaan karena dapat mendorong hubungan jangka panjang, meningkatkan penggunaan layanan servis secara berulang, serta menghasilkan rekomendasi kepada pelanggan lain. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi pelanggan terhadap layanan servis PT Auto Cipta Karya, mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk loyalitas pelanggan, serta menganalisis dampak loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan paradigma konstruktivisme. Teknik pemilihan informan menggunakan purposive sampling yang melibatkan 15 pelanggan, 1 Customer Service, dan 1 Service Advisor PT Auto Cipta Karya. Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, o bservasi, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki persepsi positif terhadap layanan servis PT Auto Cipta Karya. Persepsi tersebut terbentuk melalui pengalaman pelanggan terhadap keramahan karyawan, transparansi informasi, kemampuan teknis bengkel, respons terhadap keluhan, serta kualitas hasil servis yang diberikan. Faktor-faktor utama yang membentuk loyalitas pelanggan adalah kepercayaan terhadap bengkel resmi Isuzu, kualitas hasil servis, ketersediaan sparepart, komunikasi Service Advisor, serta kenyamanan pelayanan. Loyalitas pelanggan memberikan dampak positif bagi perusahaan berupa repeat service, ketahanan terhadap pengaruh kompetitor, promosi dari mulut ke mulut (word of mouth), serta bertambahnya pelanggan baru melalui rekomendasi pelanggan lama. Oleh karena itu, PT Auto Cipta Karya perlu mempertahankan kualitas pelayanan, meningkatkan ketersediaan sparepart, serta memperkuat hubungan pelanggan guna menjaga loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Layanan Servis, Loyalitas Pelanggan, Layanan Purna Jual, Komunikasi Pelanggan, PT Auto Cipta Karya.
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu Terapan (Bisnis) > 658 Manajemen Umum > 658.8342 Perilaku Konsumen
Divisions:	Fakultas Sosial & Humaniora > Ilmu Komunikasi
Depositing User:	Muhamad Kemal Prasetyo
Date Deposited:	24 Sep 2026 08:10
Last Modified:	24 Sep 2026 08:10
URI:	https://repositori.buddhidharma.ac.id//id/eprint/3560

Actions (login required)

View Item