PENGARUH KELUHAN KONSUMEN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PLN (PERSERO) UP3 CIKOKOL

Pratama, Kevin (2020) PENGARUH KELUHAN KONSUMEN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. PLN (PERSERO) UP3 CIKOKOL. Bachelor thesis, Universitas Buddhi Dharma.

Text Skripsi.pdf Download (5MB)

Abstract

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh keluhan konsumen dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT.PLN (Persero) UP3 Cikokol penelitian di lakukan dengan menyebarkan kuesioner metode Random sampling. Dari hasil regresi linear berganda, diperoleh hasil Loyalitas Pelanggan = 2,716 + 0,604X1+ 0,305X2 dan hasil koefesien korelasi keluhan konsumen memiliki korelasi yang positif dengan tingkat hubungan sedang terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,569. pelayanan memiliki yang positif dengan tingkat hubungan kuat terhadap kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,743. Dari hasil korelasi antar variabel, keluhan konsumen mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 49,3% dan sisanya 50,7% dipengaruhi faktor lain. Pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 32,4% dan sisanya 67,6% dipengaruhi faktor lain. Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh t hitung untuk keluhan konsumen dan pelayanan 9,754 dan 6,857, dengan t tabel sebesar 1,66055 yang di peroleh dari tabel distribusi untuk df 100-2= 98 sebesar 0,05. Maka Ha ditolak dan Ho diterima. Berdasarkan hasil uji hipotesis untuk keluhan konsumen dan pelayanan di peroleh nilah f hitung sebesar 59,637 dengan f tabel sebesar 3,09 dengan tigkat signifikan 0,000 < 0,01 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Terdapat hubungan antara keluhan konsumen dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen, bila keluhan konsumen dan pelayanan diterapkan dengan baik maka akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kata Kunci : Keluhan Konsumen, Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Item Type:	Thesis (Bachelor)
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu Terapan (Bisnis) > 651 Layanan Kantor > 651.9 Layanan Kantor untuk Perusahaan Tertentu 600 Teknologi dan Ilmu Terapan (Bisnis) > 658 Manajemen Umum > 658.8342 Perilaku Konsumen
Divisions:	Fakultas Bisnis > Manajemen (S1)
Depositing User:	Iskandar Iskandar
Date Deposited:	31 Aug 2020 02:12
Last Modified:	03 Mar 2023 02:06
URI:	https://repositori.buddhidharma.ac.id//id/eprint/698

Actions (login required)

View Item