STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN SWOT DI PT TRIKARYA CEMERLANG

Arsan, Dian (2026) STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN SWOT DI PT TRIKARYA CEMERLANG. Skripsi thesis, Universitas Buddhi Dharma.

	Text COVER - BAB III.pdf - Published Version Download (2MB)
	Text BAB IV.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (665kB)
	Text BAB V.pdf - Published Version Download (1MB)

Abstract

Kualitas layanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan daya saing perusahaan jasa. PT Trikarya Cemerlang sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa kebersihan perlu melakukan evaluasi kualitas layanan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kualitas layanan jasa kebersihan dengan menggunakan metode Service Quality (Servqual) dan menyusun strategi peningkatan layanan menggunakan analisis Strength, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 9 perusahaan pengguna jasa PT Trikarya Cemerlang. Pengukuran kualitas layanan dilakukan berdasarkan lima dimensi servqual, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data penelitian dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis gap servqual, dan analisis SWOT untuk menentukan strategi peningkatan kualitas layanan. Hasil penelitian menunjukkan seluruh item kuesioner dinyatakan valid dengan nilai r hitung lebih besar dari r tabel 0,666 dan reliabel dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,96773 pada bagian harapan dan 0,9770 pada bagian persepsi. Hasil analisis servqual menunjukkan nilai rata-rata kualitas layanan sebesar 0,99412 dengan nilai gap -0,0324, sehingga kualitas layanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Dimensi responsiveness memiliki nilai gap terendah sebesar -0,224 dengan atribut penanganan keluhan kebersihan memperoleh nilai gap terbesar yaitu -0,56. Hasil analisis SWOT menunjukkan perusahaan berada pada kuadran I sehingga strategi yang diterapkan adalah strategi agresif dengan memanfaatkan kekuatan perusahaan untuk mengambil peluang dalam meningkatkan kualitas layanan.

Item Type:	Thesis (Skripsi)
Uncontrolled Keywords:	Kualitas Layanan, Servqual, SWOT, Strategi Layanan, Kepuasan Pelanggan.
Subjects:	600 Teknologi dan Ilmu Terapan (Bisnis) > 658 Manajemen Umum > 658.4013 Manajemen Kontrol dan Kualitas
Divisions:	Fakultas Sains & Teknologi > Teknik Industri
Depositing User:	Hariyanto Rie
Date Deposited:	01 Oct 2026 08:38
Last Modified:	01 Oct 2026 08:38
URI:	https://repositori.buddhidharma.ac.id//id/eprint/3571

Actions (login required)

View Item